Что такое время поствызывной обработки?

5/5 - (6 голосов)

Обработка вызовов в call-центре – это не сам разговор оператора с абонентом, а многоэтапный процесс, начинающийся от поступления звонка и его распределения, ожидания на линии, и, заканчивая, пост-обработкой, когда специалист вносит соответствующие данные в систему (например, по заявке, или исправляет опечатки, возникающие при наборе текста во время общения с клиентом).

Время поствызыной обработки (After Call Work Time) – это ограниченный системой автоматизации колл-центра промежуток, отводящийся оператору для обработки информации сразу после завершения разговора с абонентом. Среднее значение составляет 0,5-3 минуты в зависимости от того, какие вопросы решает оператор, в каком проекте участвует, какой опыт работы в call-центре имеет и т.д.

ACW: для чего это время НЕ предназначено?

Новички при работе в колл-центре ошибочно полагают, что время поствызывной обработки является своеобразным мини-перерывом перед принятием следующего звонка или совершении очередного исходящего вызова. Естественно, что это не так. Вот некоторые из заблуждений назначения данного времени:

Набор основной информации по звонку (тема, разрешен вопрос или нет, насколько клиент доволен сервисом и пр.). Вся это информация вносится в систему либо совсем без участия операторов автоматически, либо максимально быстрым и удобным способом самим оператором – через выпадающие списки, галочки и пр.
Решение нерабочих вопросов. Категорически запрещено использовать ACW для общения с другими операторами по вопросам, не касающимся работы, и текущего проекта в целом, заниматься любым делом, не связанным с поствызывной обработкой.
Осваивать систему (CRM и пр.), консультироваться со старшим оператором. Все моменты касательно поствызывной обработки должны тщательно прорабатываться до запуска проекта. Как минимум, новички могут сделать себе подсказки на листе бумаги, и пользоваться ими.

After Call Work Time иногда обозначается еще как Wrap-Up Time в некоторых колл-центрах. Это одинаковые понятия, т.е. синонимичные термины.

После того, как пройдет промежуток времени от завершения разговора с абонентом до окончания ACW, оператору автоматически назначается статус Ready или «Готов», «Свободен» в зависимости от используемого программного комплекса call-центра. Выбирать время поствызывной обработки нужно взвешенно. Длительный промежуток – малая эффективность работы, а слишком маленький – большое количество ошибок, введение в систему неверных данных из-за спешки, что может быть еще хуже, чем длительное ожидание на линии.